急救接线员失责引众怒 法国政府调查

去年12月29日,一名22岁的法国母亲在剧烈疼痛求救时拨打了斯特拉斯堡(Strasbourg)的“15”紧急医疗救助服务(SAMU)电话,几个小时后不幸死亡。 通话中,两名接线员不但没有帮助反而嘲笑她。 今年4月27日,这通电话录音被当地杂志Heb’di公布,接线员的态度遭到多方谴责。法国卫生部长5月8日要求对这起事件进行行政调查。

据Heb’di杂志介绍,22岁的Naomi Musenga是一名1岁女孩的母亲。去年12月29日(周五),她独自在斯特拉斯堡的家中。上午11点左右,由于剧烈疼痛,她拨打了消防员号码“18”,接线员转给了“15”,这是紧急医疗救助服务(SAMU)的号码。

Naomi在电话里说她“腹部和全身剧烈疼痛”,求对方帮帮她,可是“15”的接线员却让她拨打另一个SOS医生(SOS médecins)的号码。Naomi表示自己做不到,感觉快死了。可接线员却用很不友善的口气挖苦她说:“是的,您要死了,当然,有一天会的,就像所有人一样。”在Naomi表示自己极度疼痛时,接线员却说:“您拨打SOS医生,电话是03 88 75 75 75,我不能替您拨打,或者您打给您的主治医生。”然后就挂掉了电话。

Naomi挂断电话后呼叫了SOS医生,之后很快得到了救助。Heb’di杂志的报导中说,Naomi开始还有意识,但在送往医院的途中病情恶化,她接受了一次CT扫描,经历了两次心脏骤停,成了心脏病发作的牺牲品。在转到重症监护病房后,Naomi Musenga于下午5点30分不幸去世,这是在她拨打急救电话的6个半小时之后。

根据《世界报》获得的尸体解剖记录,Naomi Musenga因“失血性休克引起的多器官衰竭”而死亡,其原因可能是由于“各种因素”。

Naomi去世后不久,她的家人获得了她拨打急救电话的1分20秒通话记录。他们联系了Heb’di,该杂志于4月27日公布了调查结果。 Naomi的家人表示对SAMU接线员的作法感到震惊和愤慨,要求斯特拉斯堡检察官找出Naomi死亡的真正原因,想知道即时适当治疗是否本来可以挽救她的生命。

SAMU应如何处理来电?

据法国新闻台(franceinfo)解释,在发生医疗紧急情况,特别是存在重大风险时,“15”是优先呼叫的号码。因此一个简单的感冒不要拨打这个号码,以免超负荷。

电话由紧急医疗服务助理(assistant de régulation médicale,简称ARM)来接听。“他们并不是看护(aide-soignant),也没有任何国家文凭。”法国急诊科医生协会(Amuf)主席Patrick Pelloux解释说,“ARM可以在学校,或者协会里,或者在工作中进行培训。”

1. 收集第一手信息:

ARM的工作是收集第一手信息,即急诊病人的姓名、地址或所在位置、电话、主治医生姓名及拨打电话的目的并进行记录。Naomi事件中的接线员就是一名ARM。

2. 与医生接通电话:

收集好信息后,接线员必须将呼叫者与紧急医疗医生(médecin régulateur)连线,巴黎SAMU指出,相关的医生是专门从事急救科和/或麻醉复苏科的医院医生。BFM电视台报导称,接线员也可以将电话连线到经常为SAMU工作的自由全科医生(médecin généraliste libéral)。

法国SAMU急救(Samu Urgences France)的主席François Braun指出,一本紧急医疗法规指南规定了ARM和紧急医疗医生的职责和规章。医生在问讯了病人及随行人员或证人后,评估严重程度后作出诊断并作出恰当回应。

3. 向主治医生提供建议:

根据收集到的信息和问讯结果,紧急医疗医生必须向主治医生(médecin traitant)或医院提供简单的建议。

在某些情况下,紧急医疗医生可以派出救护车,也可以决定派遣一支专业急救人员队伍,如消防队员或一支急救及重症机动医疗队(SMUR)。

François Braun指出,紧急医疗医生要求急诊救助时,可以联系当地地区的所有医院,组织由最适合的医院接待病人,例如在心肌梗塞的情况下,必须安排直接进入心脏病科。

Naomi事件接线员是否遵守了程序?

斯特拉斯堡SAMU的接线员不顾及Naomi紧急情况的态度引发了诸多疑问。在等待行政调查结论的同时,多位医生对接线员的作法进行了严厉谴责。“回答Naomi的方式是不可原谅的,根本没有理解她的痛苦。”法国急诊科医生协会(Amuf)主席Patrick Pelloux对法国新闻台表示,“必须要深入调查,因为这太严重了。”

François Braun认为接线员的行为是“不可接受的”。他对法国新闻台表示,接线员不应自行决定将Naomi推给SOS医生,“这是更不可接受的,通常情况下,任何呼叫都会转给紧急医疗医生(médecin régulateur),由医生在问讯后作出决定,而在这起事件中,呼叫没有转给医生,绝对不符合程序。我们不会让来电人重新再打,如需要,我们自己把来电转到另一个服务。”

政府如何处理这起事件?

卫生部长Agnès Buzyn于5月8日在Twitter上对Naomi的去世表示哀悼,并宣布卫生部会在未来几天举行关于这个问题的会议,她写道:“对于Naomi Musenga的去世,我深表愤慨,我保证会全力支持她的家人。”她宣布已经要求社会事务监察总局(IGAS)对这些“严重的运作不良”进行调查,并承诺该家庭“应该获得所有信息”。

卫生部长5月9日对法国新闻台表示,“正常程序要求接线员必须把呼叫转给一名医生,这是第一号规则。在此事件中,常规的SAMU程序没有得以实施。”她还表示,接线员的“谈话语气让人无法忍受”。

她认为SAMU的上级当局也没有接到警报,“如果发生导致死亡的严重不良事件,必须将其转交给地区卫生局(ARS)进行调查,甚至上报到卫生部。”“这起案件显示有多处运作不良问题。”卫生部长气愤地说,“所以我一听到这个消息,就下令社会事务监察总局(IGAS)展开调查。”

卫生部长还表示,这起事件更可能是没有遵守正常程序的人为错误,“SAMU每年接到2500万通电话,而且还在增加,在大多数情况下,这些电话处理得非常好。 法国人对SAMU有信心。”

她认为要在“这次灾难性的个人情况之外”冷静地思考紧急医疗求助电话的问题,“以了解所有紧急医疗号码是否被民众很好地理解,是否存在协调问题。”

她表示政府已经在着手解决医院急诊室的问题,包括SAMU紧急电话。总统将在夏季之前公布法国医疗系统的整体改革法案,其中也包括急诊医疗领域的改革。

据悉,斯特拉斯堡检察官办公室已从5月9日开始,对事件中“不援助处于危险中人”的责任人进行调查。

医院如何表态?

自录音公布以来,争议激增。 在Twitter上,Naomi家人的支持者要求“惩处”。其他互联网用户指责医院的种族主义。 安置SAMU服务的斯特拉斯堡大学医院(Hôpitaux Universitaires de Strasbourg)5月3日发布了声明,表示调查正在进行中,并没有谈论更多情况。据悉,调查结果将在三周内公布。

5月9日下午,斯特拉斯堡医院的管理层宣布由于“可能构成违反程序”已经暂停了涉事接线员的工作。

法国常用急救电话号码

在法国,根据不同的情况有多个紧急号码,这些号码有什么区别呢?《巴黎人报》作出了一些解释。

15:紧急医疗救助服务号码

这是紧急医疗救助服务(SAMU)的免费号码。当自己或家人在危及生命的情况下拨打,以便争取时间并快速有效。“例如全身乏力、出血、胸腔疼痛(可能是心肌梗塞征兆)、瘫痪等情况。”罗讷河口省(Bouches-du-Rhône)SAMU的急诊科医生Philippe Garry列举了几个例子。

18:危险或事故急救号码

这是消防员免费号码,对于所有坠落、烧伤、触电等情况,拨打18是正确的号码。如果有涉及财产或人员的事故,也可考虑拨打这个号码,例如火灾、天燃气泄漏、掩埋、中毒等事故。

112:欧洲紧急号码

在欧洲旅行时如果遇到健康问题,不容易知道应该打给谁。有三个数字是有用的:112,这是只局限在欧洲的紧急电话号码,但该号码并不取代现有的国家紧急号码。 在法国大多数省,拨打112会将来电转给消防部门。 这个号码是免费的。

3624:SOS医生(SOS médecins)

SOS医生是紧急医疗家庭急救服务。“无论动机如何,每周7天,每天24小时,SOS医生都可以接听电话。”巴黎全科医生Stéphane Aszerman说,“特别在巴黎,SOS医生和SAMU之间有很好的协调,但在紧急情况下最好直接打电话给SAMU。”SOS医生更偏重于例如小伤口、流感、咳嗽、肠胃炎等不危及生命的健康情况。3624是收费电话,每分钟收费0.15欧元。

【大纪元2018年05月15日 记者关宇宁法国报导】

责任编辑:周仁

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