客人投诉 服务员第一句话决定一切

下面是《叫你们店长过来:万名店长“解决奥客”终极密技》这本书里的一个片段,几位顾客讲述了自己为什么会在餐馆投诉的原因以及服务员的反应会给他们带来什么样的感觉,可以让餐馆主了解到如何可以更好地解决问题。

顾客为什么生气

第一位顾客是位中年男性,对餐馆的服务要求比较高,他说出了自己“为什么会在店里发飙”的原因,比如:

“我会根据店家的等级、种类来调整抱怨的标准。速食餐厅‘出餐速度太慢’,一般餐厅‘进到店里没有人招呼’、‘服务态度差’,都会让我很生气。如果是高级餐厅,只要‘服务生不熟悉餐厅料理’、‘对待常客跟对待一般过路客的态度一样’,我就无法接受。除此之外,我有一次因为‘菜凉了’向服务生抱怨很久,甚至还把菜放在服务生手上,让服务生确认菜的温度,最后把服务生弄哭了。”

虽然这位先生要求高,容易生气,但是服务员也不是没有办法安抚他,让他能够平静下来。他自己说道:“若餐厅员工一开始应对得体那倒还好,但如果让我觉得他们只想用钱打发顾客,或是说得不清不楚就想敷衍了事,我就会气得七窍生烟。如果餐厅员工诚挚地聆听我的抱怨,我也很难一直无理取闹。如果他们‘做得到’、‘做不到’之间的标准很明确、态度很坚持,我更是拿他们没辙。”

我只是想听到“对不起”

第二位也是中年男士,他属于比较能够从体谅餐馆的角度考虑问题的顾客,比如他看到食物里有异物时,会刻意不让其他顾客知道,而是小声地向餐厅员工反映问题,但是他说,如果“却只换来一声‘啊……’,连一句对不起都没有,我当然会生气。”

他说:“我知道食物里有异物这种情形很难避免,但餐厅员工的应对反应太差,我就会想抱怨。这种时候,如果餐厅员工表示‘这道菜我们不收钱’,反而让人更生气。因为我认为这不是钱的问题,而是餐馆员工是否尊重顾客的问题。”

第一句话决定一切

第三位顾客是位33岁的男士。他到拉面店用餐时,如果发现面里有头发,会先温和地小声跟服务生说:“不好意思,这碗面里有头发……”接下来,服务生说的第一句话会决定他的态度。他说:“如果服务生很有礼貌地说:‘真的很抱歉’、‘我们立刻为您重做’,那就没问题,我会默默地吃完离开。但如果不是,那我就会很生气。”

这三个例子都说明,遇到投诉时,首先要真诚聆听对方的抱怨,之后马上道歉,同时解释清楚情况,在尊重顾客的基础上,提出切实可行的解决办法。如果顾客提出的要求做不到,也要温和而坚定地告诉对方做不到。让对方将怨气发泄出去的同时,也感到自己受到了尊重。问题一般就能够解决了。

责任编辑:文婧

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