慕尼黑115服务热线正式开通
上周一，慕尼黑正式开通115服务热线，45个训练有素的工作人员，在服务中心通过电话回答民众提出的各种有关政府管理方面的问题，问题不只局限在慕尼黑地区，也可涉及其它地区。为能准确回答各种问题，服务中心建立了1000个领域的庞大数据库，每年维护费就要30万欧元。目前服务中心基本能做到无需转接就能回答65%的问题。从座机拨打115服务热线是免费的，有些手机服务商也把115纳入免费拨打号码之中了。热线服务时间是周一到周五的8点至18点。
德国政府从2008年12月就开始培训第一批115服务团队。由于政府服务门类繁多，提问也可能千奇百怪。因此，每个接线员，都有一个庞大的政府网络系统支持。接线员能通过网络和电话平台，直接与所有政府机构的工作人员联络。无论民众想知道政府什么时候推出减税计划、汽车补助方案，还是想了解如何缴纳房产税、如何申请政府各种补贴等，接线员们都可以通过政府工作人员提供的信息解答。目前德国已有11个州的279个城市开通了115服务热线。
人们都问些什么？
服务热线开通第一天，打电话咨询的人并不很多，到下午才有80多通电话，其中有些是媒体记者或政府人员打来的测试电话，大家的问题包括：保洁人员具体什么时间来我家这边收垃圾？我在法兰克福把钱包弄丢了，可以去哪个失物招领处询问？周六我要坐飞机去度假，现在才发现护照过期了怎么办？结婚都需要办什么手续，最快能在多长时间内办好？
有些问题回答起来比较复杂，比如：我怎么给两岁的女儿报名托管？需要近20分钟才能解释清楚，不过接线员还是耐心全面的回答了问题；有些问题则有些出乎意料，比如：我跟女儿正在逛街，她马上要上厕所，请问最近的厕所在哪？针对这样的问题，服务人员会有礼貌地说，虽然这不在我们的服务范围，但我愿意尽量帮助您，您可以去离您最近的地铁站或餐馆，这些地方都能找到可用的厕所；有些问题无法回答，比如：我想要跟慕尼黑市长乌德约个时间面谈。服务人员只能说，您可以在市民会面日见到市长，或者写Email跟市长约见，我们无法安排您跟市长见面。
五年努力只为“更好服务”
德国政府表示，推出115服务热线是为了通过一个简单好记的号码，向民众提供精确的政府服务信息。据统计，之前民众给政府打的咨询电话80%是以地方政府为对象，但只有少数民众能迅速得到满意答复，或被转接到正确的人和机构。为了更好的服务于民，政府筹划了这项便民措施，在办理涉及政府事务时，只要拨打115，就能获得相关信息，还能接通所有的政府机构。
该项目从2006年12月开始筹划。政府的初衷是建立一个方便实用的“政府百事通”网络。2007年起，专家们开始选择试点区域，起草草案。2008年，推出纲要，详细阐述115热线的运行计划，并公之于众。2009年3月，该项目开始在一些地区试行。到了2011年115热线才开始在部分地区正式启用。
大纪元记者王亦笑德国报导
责任编辑：赵敏