以小笼包闻名全球 鼎泰丰缔造华人餐饮传奇

坚守诚信，绝不为了赚钱，卖出不好的东西

〈鼎泰丰．有温度的完美〉新书发表会日前在台北举行，鼎泰丰董事长杨纪华与创办人父亲杨秉彝均出席记者会。中国山西省出生的杨秉彝是1948年夏天在国共内战时期，毅然决然地坐上“花莲号”来台。1958年鼎泰丰油行成立，1972年油行兼卖小笼包，后来转型成小吃店，也就是现今的鼎泰丰信义店。

杨秉彝与台湾本省客家人太太赖盆妹自行创业的鼎泰丰店名起源于“鼎美”与“恒泰丰”，以纪念他们向“鼎美”油行批发进货，并感谢老东家“恒泰丰”油行夫妇10多年的照顾之情，杨秉彝因工作勤快且为人忠厚老实，故为老东家所赏识委以重任。

杨纪华从小看着父母亲做油行生意，对于“坚守诚信，绝不为了赚钱，卖出不好的东西；不该拿的钱，一分一毫都不能拿”的经营哲学深植于心。他从小听父母说到大的一句话：“客人相信我们，才买我们的东西，我们自己不吃的，绝不能卖给客人。”

鼎泰丰秉持做给自己及家人吃的要求，让店内出现好多一脉相承的“家族客”。很多人从小跟着爸妈来吃，长大结婚生子后，再带自己的孩子来吃，一个家族三、四代被养成“鼎泰丰胃”。

杨纪华订定鼎泰丰“黄金18摺”小笼包

杨纪华接班鼎泰丰后，2001年当时还只有1家店，他每天早上拿着保全卡到信义店开门，晚上下班会先到5楼，逐层检查水电开关，设定好保全，最后一个离开店里。开了第二家店后，他把守门员的责任交接给主管，开始有时间思考与学习如何让鼎泰丰做得更好，持续至今从无间断。“我从店的守门人，变成品牌的守门人，责任倍增，更加体会到品牌得来不易的道理。”

鼎泰丰目前在台共有9家店，平日一天约1万多名客人上门，假日时可高达2万人，遇上连续假期，各家店几乎没有离峰时间，等候超过1小时司空见惯。根据观光局统计，2013年的来台外籍旅客超过410万人次，保守估算，其中约有33%的来台外籍旅客曾到鼎泰丰用餐。

鼎泰丰远近驰名的“黄金18摺”小笼包，是杨纪华带着师傅们把经验化成数字，订出剂子（面团揉成长条后再分块的小面团）5公克，擀皮直径6.5公分，内馅16公克、黄金比例18摺的标准，生产出鲜肉（猪肉）、鸡肉、蟹粉、丝瓜虾仁、松露、豆沙、芋泥等小笼包。调味沾酱也讲究，酱醋1比3的黄金比例，是杨家精心研制的功夫。

杨纪华视员工如家人教导诚信的品格

鼎泰丰卖的美食有小笼包、元盅鸡汤、虾仁炒饭、青菜、红油抄手、牛肉面、蒸饺、煎饺、粽子、赤豆松糕、酸辣汤等。从台湾一间小吃店到在全球10多个国家超过百家分店，而且几乎每家分店都有客人大排长龙现象。

2013年9月美国有线电视新闻网（CNN）评选出全球20家对旅客而言最赞的连锁企业，缔造华人世界小笼包传奇的鼎泰丰，打败麦当劳、星巴克、摩斯汉堡、肯德基等国际知名连锁店，获得第二名殊荣。作为高品质的服务业，鼎泰丰非常重视个人仪态，把每位员工都视为公司品牌形象的代言人。

杨纪华以父母对待孩子的心情，教导人才技能，也教养他们的气质，从个人卫生习惯到外表仪态，在外行为举止都纳入管理，更推及各层级主管，要他们如兄姐般对待比自己年纪小的组员，以自家长辈那样的态度尊重年长者。

他重视诚信的品格，要员工对自己诚实，在公司视讯会议上常提醒：“对就是对，错就是错，如果是我们的过失，第一时间就要承认”、“知道就说知道，不知道就说等会再去确认。”

鼎泰丰餐饮组曾姓女员工分享，有次为客人上菜，不小心碰到桌上的杯口，虽然当时客人正在聊天，没注意到，但她马上更换一杯新茶，并向疑惑的客人道歉与说明，结果那位客人大力赞赏：“鼎泰丰的训练真的很好耶！你没有主动说，我们也不知道，真是不简单！”

杨纪华也常对员工说，“不用怕客诉，要勇于面对，也要感谢客人帮我们发现问题，这是一个改善的好机会，找出根本解决之道，避免下次或其他人再犯相同的错误。”他认为，为什么我们能够持续地更进步？是因为我们对客诉的重视与随时检讨的态度。

鼎泰丰薪资与奖金超出业界高标许多，人资部经理以2013年为例，若加上员工奖金与分红，人事成本占52%。“杨先生每年都要我们调薪，他比员工还关心升迁进度，常问为什么某某某还没升迁，该升了吧！”

公益平台基金会董事长严长寿表示，有句话说：“财聚人散，财散人聚。”显然杨纪华始终谨守着“财散人聚”的道理，他对员工非常宽厚，所给待遇很大方，而且总是像亲人般地对待员工；另一方面，他对品质也非常地坚持执著，老早有人劝他要做连锁店，“我也曾劝过他，当时他一直认为自己还不够成熟而未予接受，这证明他并不贪心。我亲眼见证杨纪华具备有中国传统商家的美德，一种忠厚老实、童叟无欺的态度。”

大纪元记者钟元台湾台北报导

责任编辑：李晓清