即使我们试穿之后不买，在我们离开时，他们仍然微笑以对，祝我们愉快，并说期待再见到我们。G2000也一样。
藉由高品质的服务，这两个品牌设法与本地其他衣服零售商差异化，而且他们雇用的是本地人。
你该如何确保相同的优质服务？
一、挑选对的人
挑对的人绝对无可取代。所以，确定自己准备好一套良好的挑选程序。不论训练课程有多好，或业务流程有多么世界级，若是没有对的人，这些都没有任何意义。
当杰基在新加坡国际企业发展局工作时，他的部门主管曾对他说过：“若是没有对的人，你就麻烦了，因为就是无法训练错的人去工作。”我们完全同意。
在美国念书时，杰基注意到美国公司非常重视员工挑选。在当地即使是应征时薪约美金五块钱的工作，都要接受两种心理评估，以确定是否适合。
新加坡公司通常不会这么做。有些人跟我们说这样做毫无意义，既然无法在新加坡找到好的人才，为何需要费心？这听了令人伤心。
服务业的许多公司从马来西亚、中国、印尼与菲律宾雇用服务人员，但佐丹奴与G2000大多为本地员工，却得以提供优质服务。所以，雇用对的人是可能的，只是要找出如何做到。
另一个能够提供一致性优质服务的品牌就是麦当劳。尽管有许多分店，这间速食巨人在提供服务上，真的非常一致。
这当然无法跟五星级旅馆的服务相比（即使如此，并非所有五星级旅馆都提供优质服务），但至少麦当劳员工以一致的态度做需要做的事。
你可以试着从麦当劳的竞争对手那里得到相同的服务，但根据我们的经验，很难。我们的结论是，麦当劳一定设法雇用对的人，并正确地加以训练。
二、适当训练与后续追踪
许多公司很重视员工训练，声称是世界级的训练课程。但有时问题并不在训练，而是在后续追踪。
训练完员工之后，并非就此放羊吃草，不管他们了。必须定期检查，以确定他们做得对。
方法之一就是透过神秘购物客，这是一群专业人员，他们的工作就是随机稽核该品牌的服务品质。有些新加坡公司雇用学生做此工作，但这只尽了一半的力。你需要受过训练的专业人员。
当杰基在新加坡国际企业发展局工作时，有人跟他说总理李显龙有时会打电话给不同的政府单位，看他们做得好不好。
当然，你不需要找如此高阶的神秘购物客，但公司大老板（执行长与主管）若是能偶尔自己做一下神秘购物客，也相当不错。
杰基有次注意到有家计程车公司进行神秘乘客计划，在车内放置回馈表格，让乘客填写。
我们认为取得此种回应很好，不过这家公司仍需要雇用专业的神秘购物客，因为乘客可能无法辨别计程车司机开车是否合宜。
当杰基在Land’s End担任销售员时，主管会随机监听电话，以确定销售人员做得对，并提供回应。当你知道有人在监督自己时，就会注意自己正在做的事。
杰基的太太曾开玩笑，说他们之所以得到佐丹奴与G2000这么好的服务，是因为他们看起来像神秘购物客。撇开玩笑不谈，此种后续追踪在保证优质服务上很重要。
M1电信的服务人员也很好，部分原因可能是M1会发简讯给顾客，要求顾客在结束服务电话后，评估服务人员的表现。
三、付出该付的钱
适当奖励自己的员工。“付出花生，就得到猴子”，这种说法听过吗？这是真的。从事服务工作并非易事。
杰基与太太在念书时曾在餐厅打过工，威尔逊青少年时也在餐厅打过工。这种工作真的很难，所以，当收到不错的小费时，就会感觉很好。
收服务费的话，就没有诱因让人卖力工作。但如果不内含服务费，就不会有人给小费，因为在亚洲没这种习惯。
你需要找出奖励服务人员做得好的方式，这个道理很简单，但许多公司却不明白。超级名模走在伸展台上时，为什么看起来像一百万元？
那是因为她拿了很多钱。我们知道这听起来很肤浅，但面对现实吧！我们只是人，工作做得好时，我们喜欢得到适当的奖励。
当然，从另一方面来看，若是钱拿得多，最好表现也要不错。若是接受了适当的训练与奖励，却表现欠佳，公司会毫不犹豫地开除你，这样才公平。因为探戈总得两个人才能跳，对吧？
服务品质并不如产品品质般那么容易复制，因此可以做为差异化因子，也能代表竞争优势。但在以服务做为差异化因子前，必须：
．了解什么是优质服务。
．知道如何与无理顾客画清界线。
．了解什么是最低限度的基本服务，以及令人惊艳的服务。
．确定自己的服务比竞争对手好，且前后一致。
