【专访】美国华府最火韩餐馆经理谈人性管理

叶村饭店（Yechon）的总经理文敏锡（Minsuk Mun）先生。（海岑／大纪元）

叶村（Yechon），坐落在韩国餐馆林立的维吉尼亚州安纳达尔（Annandale），外表看起来并不出众，经营的是包括烤肉、火锅、石锅拌饭等在内的各种“基本款”韩餐。这家餐馆到底有什么出众之处，能吸引这么多客人，让他们不畏寒暑、大排长龙来此用餐呢？带着这样的疑问，记者采访了叶村饭店的总经理文敏锡（Minsuk Mun）先生。

市场调研专注顾客需求

“猜猜看，影响一家餐馆经营业绩的因素都有哪些？”一见面，文先生就饶有兴致地问记者。食物的口感？餐馆的服务水平？“是的，这些因素都有影响。不过，还有一个重要的因素，一般人很难猜得出来，那就是洗手间的设计和卫生情况。”那文先生是如何发现的呢？

文先生说，五、六年前，他刚刚接任经理时，发现餐馆有四个亟需解决的问题，分别是原料配送、服务质量、等位时长和洗手间的卫生情况。有的客人向他抱怨，同一道菜里的不同食材经常有“串味”的感觉。文先生发现，这跟后厨的配送流程有很大关系。因为厨房狭窄、储藏空间小、食材消耗量大，原料管理不够规范，于是他决定重新设计、装修后厨，将食物分类储藏，增加物流次数。直到现在，饭店每天都会去不同的食物供应处进货，一天平均进货次数是12次。

此外，文先生还在店内设置了意见箱，鼓励顾客对饭店的管理经营“建言献策”。文先生经常去同类韩餐馆用餐，不断比较、改进叶村的各项服务。也就是这样，他发现了叶村饭店的男洗手间过大、女洗手间过小，恰好违背了一般规律，而且卫生状况也不够理想。

到叶村饭店用餐的人越来越多。（叶村饭店脸书）

解决了这些问题后，叶村马上有了大变样，顾客们口耳相传，到这里用餐的人越来越多了。

人性管理待员工亲如家人

文先生在叶村最初从洗碗工干起，到后来被提拔为经理，已经有十四年的时间了。他笑说自己每周在餐馆的时间平均有八、九十个小时，忙的时候甚至会达到一百个小时，而且他还用七年的时间，读下了文BA管理学位。听起来可真是位典型的工作狂，在这么严格的老板手下工作，员工的压力会非常大吧？

实则不然。叶村饭店有五十多位员工，在此工作的平均年数为七至八年，这让其他竞争者也是非常“眼红”。文先生说，管理员工没有什么诀窍，就是将心比心、推己及人。每周，他都会跟员工们轮流茶叙，了解员工在工作上、生活上的困扰。最高的一次纪录是花六个小时，倾听一位中年女性员工诉说自己家庭的困扰。时日渐长，员工们的关系真如亲人一般，互相非常了解，在工作上配合起来也格外默契。

文先生还面临着跟许多跨国大公司一样的问题：管理多元文化背景的员工。叶村饭店的员工中，除了韩裔员工，还有将近一半是墨西哥裔。为了保证跟他们的顺畅沟通，文先生一直坚持自学西班牙语。平日里，他经常给这些员工制造“惊喜”——去炸鸡店买上一大盒炸鸡和饮料，悄悄送到员工家里，跟他们的家人一边吃、喝，一边聊天，无形中心与心之间的距离也被拉近了许多。大部分的墨西哥裔员工在这家饭店工作了三至五年时间。

永不打烊美味食物暖人心

周末来叶村吃饭，您一定要做好心理准备，排队等上个三、四十分钟，就还算走运了。不过，好在叶村饭店新修的停车场最近已经投入使用了，现在总共有129个停车位。来此就餐的顾客再也不用像以前一样，紧张地四处“抢”车位了。