德国网购退货多 退货中心帮把关

网购退货率高

据德国《世界报》消息,网络零售商奥托(Otto)和亚马逊(Amazon)每天都收到成千上万件退货。这些包裹都被发到了退货中心进行处理。位于汉堡Wandsbek的Hermes退货中心就是这样的退货中心之一。Hermes是Otto集团的子公司,不过Hermes退货中心并不仅仅处理Otto卖出去的商品,这里20%的退货业务来自其他网络零售商。

据Hermes估计,网络零售的平均退货率是50%,纺织品的退货率甚至高达2/3,家具的退货率则不到10%。网络时装销售商Zalando的经营模式甚至假设,每发出5个鞋盒子会有4个退回来。由此可见,吴小姐的这种购物方式是在网络时装零售商的预料之中的。尽管退货率高,但据行业协会估计,去年德国互联网零售额还是增长了22%,达到335亿欧元。

为了减小损失,德国亚马逊去年封锁了退货太多的客户帐号(详细报道见大纪元欧洲生活网:封锁帐户 亚马逊反击退货太多的德国客户)。据ibis研究所的信息,每次退货大约产生20欧元的费用。我们都知道,邮寄一件物品的价格大概只有几欧元,那么这20欧元的费用是如何产生的呢?

退货中心员工象侦探

Hermes退货中心的每位员工每天都要处理几百件货物,去年这里总共处理了5000万件回寄的商品,而圣诞节后则是退货高峰。有的货是客户收到后又不想要了,有的客户抱怨说收到的不是原来订的东西,有的客户抱怨货物有瑕疵。那么,客户说的是不是真的呢?退货中心员工的日常工作就是仔细检查,验证客户的反馈是否属实。因为确实存在蓄意欺骗的客户,所以退货中心处理货物的一个基本出发点就是“不信任”。为了看得仔细,每个员工都配有放大镜。

比如一件退回来的遥控玩具汽车,客户说他订的是一辆警车,而包装盒里是一辆色彩亮丽的跑车。那么退货中心的员工就要检查,是不是真的发生了这种令人难以置信的错误,还是客户收到货后把警车留下,再把玩腻了的跑车退了回来?这时就要仔细检查跑车是否有使用过的痕迹。

还比如一套超级女生服装,原包装盒退了回来,女客户在单子上勾选的理由是“不喜欢”。不过,工作人员在衣服上发现了明显的参加过派对夜晚的痕迹。如果使用其参加派对的嫌疑得到证实,女客户就会再次收到这个包装盒,包括那套衣服,还有退货产生的费用账单。有时还会在据称没有穿过的冬季夹克口袋里发现滑雪通行证,在包装盒里发现汽车钥匙、旅行护照、剧院门票、法庭的材料或者现金。

让货物尽快再次上架

对于确实理由正当的退货,中心会把它们包装好,回寄到零售商,尽快再次上架。如果衣服有穿过的痕迹,中心会将其洗净熨平。对于手表这种贵重商品,还要检查是否功能正常,包装前还会擦光。退货中心不销毁任何货物,所有商品都会回寄给零售商,由其自行决定如何处理。

退货中心的主要职责一是把关,二是让货物尽快再回到货架上可供选购。平均来说,一件商品从客户在网上表示不要到再次上架平均需要15天。如果货物不能再次上架,则会发到其他专门的商家销售,有的商家甚至在东欧。

退货会收费吗?

由于退货费用高,网络零售商对客户信誓旦旦地保证其退货权利,但内心却并不希望退货。从今年中,网络零售商原则上可以使用新的欧盟消费者权益指导方针,对退货收费。但哪个零售商会出这一招来吓跑顾客还不清楚。

亚马逊就明确地说退货不会收费,Zalando表示,免费寄出和免费回寄是电子商务的中心点。不过小型电器零售商可能会收费,因为电器打开包装后就很难再以同样价格作为新品出售。Hermes退货中心主管表示,退货并不糟糕,这是网购正常业务的一部分,而且他们也可以从中赚钱。

大纪元记者张子谦德国报导

责任编辑:赵敏

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