在德国慕尼黑市中心五庭院中（Fünfhöfe）有一家有名的烟斗雪茄专卖店烟斗迪尔（Wilm. & Rich. Diehl），同时还经营法国品牌珑骧（Longchamp），是珑骧在慕尼黑、纽伦堡的授权专卖店。烟斗迪尔是典型的德国家族企业，从1860年开始，至今已相传到第五代。家族成员坚持和守护德国传统和家族理念，赢得不少主流社会的常客。
烟斗迪尔家族企业在业界享有一定名望，他们是英国著名品牌Dunhill在海外合作的第一家店，时至今日，烟斗迪尔依然是德国拥有Dunhill系列产品最丰富的店。2007年，德国烟草专业杂志将那年最佳雪茄营销店的桂冠授予了迪尔烟斗。
（烟斗迪尔提供）
几年前当迪尔家族企业欢庆150周年时，现今的掌门人海尔穆特迪尔Helmut Diehl回忆说，他还能记得自己九岁时，父母是如何自豪的欢庆迪尔家族企业100周年纪念日，他说：“至今我的脑海里还留下那时辉煌的印象，当时使用过的一个横幅，不断在脑海中出现，致使我后来将家族标志改成现在的Wilm. & Rich. Diehl。”
真正为客户提供个性化服务
迪尔烟斗成功的秘诀是为顾客提供个性化服务，迪尔先生说：“我们不是向顾客兜售什么，而是为顾客提供专家式的咨询服务，推荐他们感兴趣的产品中最适合他们的类别。”
他说：“我们讲顾客就是上帝，我们为顾客效力，完全按照他们的意愿提供相关的信息，并不是为单纯的销售，换言之是伺候顾客。这是很关键的地方，这也是我们与大型企业的最大区别。在这点上，他们无法做到我们这么体贴入微和个性化的服务。对每个顾客我们都是这样提供细致的咨询服务，这种面对面针对每个顾客不同要求的服务是大型企业不能达到的。”
“如果做到这点的话，大型公司必须调整组织结构，大幅度提高成本，同时对员工进行培训等。我们这种服务已经融合到骨子里、形成自然而然的传统服务方式了，不需要有意识的去做什么，这是我们的企业文化和理念，这不仅仅是在我们的管理层，还是渗透到所有的员工身上的一种理念了。顾客在决定购买的一瞬间，并非只是购买商品，而是能享受到我们这种无微不至的效劳。”
“当然，我们的管理和经营方式也会不断更新，适应现代人们的要求，但仍要保留传统中的精华不变，伺候顾客这种传统我们是不会抛弃的，建立与顾客良好关系这点是不会变的。”他表示这是他们坚持的理念，也是成功的关键所在。
“这种理念从我的曾祖父开始，代代相传，形成了我们家族企业的传统。” 迪尔先生非常自豪地说。
（烟斗迪尔提供）
从象牙制品到烟斗雪茄
1860年，海尔穆特的曾祖父老威廉海姆·迪尔（Wilhelm Diehl）在慕尼黑开设了一个象牙制品加工制作厂并在当地小有名气，他们加工的主要制品有雨伞、拐杖、梳子、刷子、骨牌、化妆盒和象牙首饰，另外也有琥珀、牛角等制品。到了1890年，他的两个儿子小威廉海姆和理查德（Wilhelm & Richard）在慕尼黑中心火车站附近开设了一家商店。1900年，象牙加工厂搬到了达豪大街，那时候所有家庭成员包括妇女在内都全身投入了家族企业事业中。
由于他们经营的产品都是相当昂贵的奢侈品，客户相对来说数量不多，大多来自德国上流社会和一些王公贵族，比如巴伐利亚公主、西班牙王后、希腊公主和荷兰王后等都是他们的客户。公主们使用的扇子也是他们的产品。就是到了现今，巴伐利亚王族、德国著名电视台主持人Thomas Gottschalk、很多大企业主也都是他们的常客。
之后，迪尔家族将目标投向了烟斗市场。当时在德国流行的烟斗大多是长柄烟斗，Diehl家族是德国第一家引入英国式短柄烟斗的企业。1896年，商业专业出身并经营迪尔商店的理查德将英国的BBB品牌烟斗引入慕尼黑。到了1913年，他们还引进了Dunhill品牌烟斗，之后更有Peterson品牌烟斗在此独家销售。到了1945年，迪尔家族企业已经成为全面制作和经营象牙、琥珀、皮革奢侈品的企业，尤其是他们的烟斗更为知名，他们还拥有自己品牌的雪茄烟。1945年之后，德国禁止进口象牙，迪尔家族转向偏重烟斗和雪茄的经营。
炮火中依然坚持开店
说起德国品牌，最大的可能要数“德国制造”（Made in Germany）这一品牌了，虽说近年来因为大众汽车造假风波使“德国制造”这一品牌大大蒙羞，但很多德国企业依旧保持着传统的信念和老老实实、勤勤恳恳的制作经营作风，“德国制造”依然是一块响当当的品牌。
同大多数德国传统的家族企业成功的路线相同，踏实、认真和一板一眼，也是迪尔企业成功的秘诀。从下面一件事中也许能看出德国人的这种“傻劲儿”或者说是他们的坚持。
二战后期，由于慕尼黑曾是希特勒的大本营，盟军曾经对这里轰炸了71次，迪尔烟斗商店也不能幸免于炮火的轰击，损失是巨大的，同时继续开店门也是一件很危险的事情。不仅如此，当时他们家住在12公里之外，由于轰炸不断，公共交通被切断，他们完全有理由关闭店门。海尔穆特的父亲当时还是一名青年，他坚持每天步行24公里往返在商店和家之间，顶着大轰炸的危险，坚持不懈的开门迎接顾客。这种情况大约持续了半年时间。
守护“德国制造”金字招牌
二战结束后，跟战后其他德国人一样，他们也曾经有过一段很艰难的日子。迪尔先生介绍说，“那时候，妇女们在战后经济复苏中起到了举足轻重的作用，把德国的经济向前大大的推进了。”
家族中特别值得一提的是伊丽莎白·迪尔（Elisabeth Diehl），她是海尔穆特的母亲。她和丈夫一起打下了迪尔家族企业发展、和将来企业能保持传统制作和经营的坚实基础。当时她作为烟斗专业咨询师使用的术语让她赢得了非常好的声誉，使她在整个欧洲赢得了不少客户。当时的西班牙王后、希腊公主和荷兰公主等，都成了她的老主顾。
比如当时第一次世界大战非常著名的飞行员Ernst Udet就是他们的常客，当他手头紧缺时，就在烟斗迪尔店里记账，这可不是什么人都能够享受到的待遇。当他手头宽松一些的时候，他就会举办飞行特技表演。有一次，他在飞行中飞机里伸手捞起了地上一只背包。还有一次，他从慕尼黑德意志博物馆前的桥洞中穿过去，底下就是伊萨河水。
海尔穆特的女儿卡洛妮娜（Caroline Diehl）是家族第五代传人，与她的兄弟不同，大学毕业后，她开始在家族中帮忙，并负责在纽伦堡的珑骧授权专卖店。她介绍说家族后代从老一辈手中接过顾客，并在跟顾客的互动中开发新产品从而增加新的顾客群，加上这种家族企业的传统，为顾客提供细致的、个性化的服务，使得家族企业得以很好的延伸。
从她谈这番话时眼里流露出的神情来看，她对自己家族的企业非常自豪、自信，同时也很快乐，希望她能秉持祖辈和德国的传统，让家族企业在她手中得以延续，守护“德国制造”这一响当当的品牌。
作者：黄芩
责任编辑：王亦笑
