笔者在网页上看到了下面的这个故事，看了后觉得非常受启发，写出来和大家分享。故事是这样的：2004年中秋节，在中国某地一家生意很火的酒楼因为订座问题被客人投诉。下午两点，客人打电话预订了一间KTV包间，约定晚上五点就餐。客人预订后，来了另一批客人也要这间包间，而且是两桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间安排给了后来的客人，同时为原来的客人换了另外一间没有卡拉OK的包间。结果可想而知，这些客人在就餐过程中不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事上，酒楼做错了，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但却破坏了客人的兴致并且影响了酒楼的声誉。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，及时解决了这个问题。
解决问题的过程是这样的：
客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人：你们怎么可以这样，太差劲了!你如果说定不了KTV包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗?你是经理呀，你看怎么办吧!
经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午订包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好?
客人：怎么办好?这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办?你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭!
经理：为什么?
客人：这几天我们企业就要解散了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了!丧气!
经理：对不起，你是什么单位的?
客人：某某石油器材公司。
经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解散?
客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解散吧。
经理：以后你准备干点什么?
客人：还没考虑呢，再说吧。
经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人：有事一定过来麻烦你。
经理：听口音你不是本地人?
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的?
经理：我老家离你家不远。
客人：是吗?那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐!
在这里，我们从客户管理学角度分析一下这件事情：
1、将投诉化为机会
从上面的例子看，客人投诉并不一定是个坏事，如果处理得好，有可能化作一个能与客人拉近关系的机会。客人抱怨一定是因为出现了问题，也有客人碰到问题不说出来，而是一走了之，这样的客人就很难再有往来。据专业人士统计，抱怨的客户如果能处理得好，65%会成为忠实客户。
2．不要辩解要化解
如果服务人员遇到问题都想着“不要辩解要化解”的话，那就不容易引起矛盾了。另外一方面，有些客人未必就是想和餐馆过不去，他们只不过想发发牢骚罢了，如果服务员能够认真倾听并适当给予一点补偿以表诚意，比如送上一小杯梅酒，那么可能问题就解决了。如果客人坚持要找经理或者主管解决，服务员马上去找上级来，那么客人会感觉到自己的意见“很受重视”，气可能就已经消了一半了。如果客人说饭菜不好吃，即使饭菜质量真的没问题，服务员也应谦恭倾听客人的不满，了解问题到底出在哪里，客人的气顺了，饭菜的问题往往也会不了了之。反之这时要是跟客人强调自己的饭菜如何如何好，客人会觉得这里不只饭菜不好，而且服务态度也不好，以后可能也就不再光顾，从而失去了客人。
3．转移话题保持感情融洽
上面提到的例子就是一个非常好的转移话题的例子，当经理听到客人说这是“一起吃的最后一顿饭”时，马上接过话茬问为什么，由此将谈话转到另外一个话题。同时也让客人觉得，经理对他是在意的，愿意听他诉说生活中遇到的事情。结果，本来是投诉和被投诉的关系，现在却变成了双方在谈一个私人话题，营造了一个友好的谈话氛围，在交谈中交流了感情。如果最后客人能把餐馆的人当作自己人了，那问题自然就解决了：都是自己人，一切都好说。
在实际工作中如果能很好地运用上面提到的三点，通常就能够将投诉的问题解决好了。当然这里面最重要的还是心态，如果经常能想到诚心为客人服务，那么没有什么问题是不能解决的。
